사용자를 고민에 빠뜨리지 마라!

웹 페이지를 보고 사용자가 "이게 뭐지?" 라고 생각하는 순간이 오면 안 돼. 이 책 전체가 말하려는 게 딱 그거야.

크룩의 첫 번째 사용성 법칙은 간단해.

"사용자를 생각하게 하지 마!"

웹 페이지를 열었을 때 사용자가 0.1초라도 "이걸 클릭해야 하나?", "이건 버튼인가 장식인가?", "이 메뉴는 어디로 가는 거지?" 같은 생각을 하게 만들면 그건 이미 실패거든. 이건 "사용자는 바보니까 쉽게 만들어라"가 아니야. 사용자가 아무리 똑똑해도 불필요한 인지 부하를 줘서 좋을 게 하나도 없다는 이야기지. 사람의 인지 자원은 한정되어 있고, 그 자원은 내비게이션이 아니라 진짜 목적 — 물건 사기, 정보 찾기, 예약하기 — 에 써야 하잖아.

크룩이 말하는 **"자명하다(self-evident)"**는 건 뭘까. 웹 페이지를 보는 순간 이런 것들이 바로 이해되는 거야:

• 이 사이트가 뭘 하는 곳인지
• 어디서부터 시작해야 하는지
• 이걸 클릭하면 어디로 가는지
• 이 입력란에 뭘 넣어야 하는지

"자명한" 페이지는 설명서가 필요 없어. 보는 순간 알 수 있지. 반면 "자명하지 않은" 페이지는 사용자에게 끊임없이 미니 퍼즐을 풀게 만들어. 크룩은 최선이 "자명한(self-evident)" 것이고, 그게 안 되면 최소한 "자기 설명적인(self-explanatory)" 정도는 되어야 한다고 말해. 자기 설명적이란 건, 잠깐 생각하면 이해되는 정도. 자명한 것보단 못하지만, 최소한 매뉴얼을 펼칠 필요는 없는 수준이야.

크룩이 예시로 드는 "불필요한 생각"을 유발하는 것들을 보면:

• 이름을 잘못 짓는 경우 — 버튼에 "Jobs"라고 쓰면 "채용 공고"인지 "작업 목록"인지 헷갈려. "채용 공고"라고 쓰면 끝나는 문제야
• 클릭 가능한지 불분명한 경우 — 밑줄도 없고 색도 안 다르고, 그냥 텍스트처럼 생긴 링크. 사용자는 "이거 누를 수 있나?"를 고민하게 돼
• 어디를 눌러야 할지 모를 때 — 검색이 어딨는지, 로그인이 어딨는지, 시작 버튼이 어딨는지 찾아 헤매게 만드는 레이아웃

여기서 핵심은 이런 고민 하나하나가 사소해 보여도, 쌓이면 사용자의 인내심을 갉아먹는다는 거야. 한 번의 큰 혼란보다 수십 번의 작은 의문이 사용자를 떠나게 만들지.

자명한 페이지는 사용자에게 이런 효과를 줘:

• 자신감 — 내가 뭘 하는지 알고 있다는 느낌
• 통제감 — 이 사이트를 내가 다루고 있다는 느낌
• 신뢰 — 이 사이트는 내 시간을 존중한다는 느낌

반대로, 생각하게 만드는 페이지는:

• 불안 — 이거 맞나? 잘못 누른 건 아닌가?
• 짜증 — 왜 이걸 찾는 데 이렇게 오래 걸리지?
• 이탈 — 다른 사이트 가자

결국 사용자가 생각하지 않아도 되는 페이지를 만들어야 해. 그게 좋은 디자인이야. 생각하게 만드는 건 디자이너의 게으름이지, 사용자의 무지가 아니거든.

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정리

1장 읽고 기억할 거:

1. 사용자를 생각하게 하지 마. 이 책 전체의 핵심이자 크룩의 첫 번째 사용성 법칙이야
2. 자명한 것이 최선이고, 최소한 자기 설명적이어야 해. 매뉴얼을 봐야 쓸 수 있는 웹 페이지는 실패한 디자인이지
3. 작은 의문들이 쌓여서 사용자를 떠나게 만들어. 클릭할 때마다 0.5초씩 고민하게 만들면, 3분 안에 사용자는 다른 사이트로 가버려